GB/T19000-ISO9000標準質(zhì)量認證講座

GB/T19000-ISO9000族標準中的基本概念

中國計量器具質(zhì)量認證咨詢中心  魯紹曾

　　GB/T6583-ISO8402《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術語》國家標準1994版規(guī)定了有關質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的術語共有67條，并相應給出了定義，本文選擇其中最基本的幾個術語，作一些解釋，其它術語將在以后有關講座中闡述。    

　　一、關于產(chǎn)品的概念

　　產(chǎn)品是指活動或過程的結果。在日常生產(chǎn)和生活中，人們對產(chǎn)品的理解往往局限于看得見摸得著的實物，如汽車、電視機、鋼鐵、棉布等，而質(zhì)量標準中所定義的產(chǎn)品，其含意要廣泛得多，除上述有形的實物(硬件和流程性材料)外，還有無形產(chǎn)品。教師授課是一項教學活動或過程，其結果是學生增長了知識，知識就是無形的產(chǎn)品，是有價值的；計量檢定是一項質(zhì)量活動，是提供服務的過程，其結果是判定被檢計量器具是否合格，這類服務也是無形的產(chǎn)品；工程師從事產(chǎn)品設計，他所用的紙是流程性材料，而他所繪制的圖樣和編寫的技術文件則是腦力活動的結果，記載著知識和概念等無形產(chǎn)品，圖樣和文件是紙張和智力產(chǎn)品兩者的組合。因此，按標準的定義，產(chǎn)品包括硬件、軟件、流程性材料、服務或它們的組合；產(chǎn)品可以是有形的，也可以是無形的或它們的組合。    

　　二、關于質(zhì)量的概念

　　質(zhì)量是指反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。實體有其自己的定義，為方便讀者，在這里可以理解為產(chǎn)品。質(zhì)量是產(chǎn)品特性的總和，它應具有滿足需要的能力。明確需要指在標準、規(guī)范、法律、法規(guī)、合同等文件中明確規(guī)定的要求；隱含需要是指公認的沒有明文規(guī)定的卻是顧客或社會所期望的要求，例如電冰箱，其貯存容積、能耗、制冷最低溫度、噪聲等技術要求在標準中有明確的規(guī)定，至于造型、色彩以及價格等則是隱含的，取決于不同顧客的需要和愛好，產(chǎn)品生產(chǎn)者應當時刻研究和確定隱含的需要，以不斷適應隨時變化的顧客期望，取得較好的經(jīng)濟效果。
　　特性是需要的轉(zhuǎn)化，如產(chǎn)品的功能、可靠性、安全性、適用性、可維修性以及環(huán)境要求等，在可能的條件下，特性應用定量的技術指標表述，以便于客觀評價。
　　應當強調(diào)指出，產(chǎn)品質(zhì)量不僅僅指滿足顧客的需要，還必須考慮社會要求，符合法律、法規(guī)、準則、規(guī)章、條例等方面的規(guī)定。    

　　三、關于質(zhì)量管理的概念

　　質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標和職責并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。由上述定義可知，質(zhì)量管理是一類管理職能的所有活動，是一個企業(yè)全部管理職能的重要組成部分，應由企業(yè)的最高管理者，即總經(jīng)理或廠長領導，確定企業(yè)的質(zhì)量方針和目標，通過文件形式建立與質(zhì)量有關的組織機構，規(guī)定崗位責任，并賦予相應的權限，使質(zhì)量方針的貫徹和質(zhì)量目標的實現(xiàn)落實到企業(yè)的所有成員。
　　質(zhì)量管理是通過建立和實施質(zhì)量體系來實現(xiàn)的，具體說來就是通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動使生產(chǎn)和服務的全過程始終處于受控狀態(tài)，并且采取糾正和預防措施不斷完善和改進，確保向顧客持續(xù)地提供合格產(chǎn)品。
　　在質(zhì)量管理中另一個應予以考慮的因素是經(jīng)濟性，企業(yè)建立的質(zhì)量體系應該是有效、經(jīng)濟合理的，確能減少質(zhì)量損失，降低成本，提供顧客滿意的產(chǎn)品。    

　　四、關于質(zhì)量保證的概念

　　質(zhì)量保證是指為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。按上述定義，質(zhì)量保證是一項有計劃有系統(tǒng)的質(zhì)量活動，其目的是向顧客(包括市場)或向有關領導者提供足夠的信任，前者屬外部質(zhì)量保證，后者稱內(nèi)部質(zhì)量保證。用通俗的語言表述，就是讓顧客放心，讓領導相信，本企業(yè)是有能力持續(xù)地提供質(zhì)量符合規(guī)定要求的產(chǎn)品。
　　如何提供足夠的信任呢？只憑企業(yè)自己聲明產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)良，如目前大量的廣告攻勢，顧客是不會充分相信的。又如企業(yè)提出的“三包”或“三?！钡荣|(zhì)量保證，也很難提供足夠的信任，顧客還是有后顧之憂。信任的依據(jù)應是按標準的要求建立質(zhì)量體系，并有效運行，將影響質(zhì)量的所有因素在生產(chǎn)全過程中始終處于受控狀態(tài)。為了使顧客具有足夠的信任，應對質(zhì)量體系的各項要求加以證實，如顧客主持的第二方審核認定，或由第三方認證機構實施的質(zhì)量體系認證審核。    

　　五、關于質(zhì)量體系的概念

　　質(zhì)量體系是指為實施質(zhì)量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。由上述定義可知，質(zhì)量體系是為具體實施質(zhì)量管理而建立和運行的，它由以下四個組成部分，即組織結構、程序、過程和資源。組織結構就是按職能建立機構，規(guī)定職責，任命管理者，明確權限以及與其它職能部門的相互關系；程序就是為進行某項質(zhì)量活動規(guī)定途徑，相當于我國目前企業(yè)中所制定的某些管理制度和管理辦法，不過更具可操作性；過程是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關的資源和活動，產(chǎn)品質(zhì)量是在生產(chǎn)的許多個過程中形成，質(zhì)量體系要求識別過程和控制過程，才能最終保證質(zhì)量；最后是資源，即人才、資金、設備、設施、技術和知識等，沒有足夠的資源投入，所建的質(zhì)量體系便難以提供足夠的信任。
　　一個企業(yè)應根據(jù)其質(zhì)量方針和目標建立質(zhì)量體系，從采用GB/T19000-ISO9000標準的觀點看，應該按其中某個合適的標準所規(guī)定的通用要求，結合本企業(yè)的生產(chǎn)實際，即產(chǎn)品復雜性、產(chǎn)量、企業(yè)規(guī)模、生產(chǎn)方式和技術等方面，建立既符合標準規(guī)定又能切實施行的質(zhì)量體系。
　　所建立的質(zhì)量體系應以滿足本企業(yè)開展質(zhì)量管理的需要為主，同時考慮到顧客或申請第三方質(zhì)量認證審核的需要。質(zhì)量體系應該形成文件，并且不斷完善。