一、公共服務(wù)形象在技術(shù)機(jī)構(gòu)窗口部門的重要性

　　在市場經(jīng)濟(jì)條件下，法定計量檢定機(jī)構(gòu)的發(fā)展思路要轉(zhuǎn)換到如何為顧客(包括政府)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正滿足社會經(jīng)濟(jì)對計量工作的需求上來，因此，服務(wù)對計量檢定機(jī)構(gòu)尤為重要。服務(wù)是一種最好的公關(guān)行為，是一個組織樹立形象的有效途徑。窗口部門是服務(wù)的一線，一線的服務(wù)質(zhì)量直接影響單位的形象，增強(qiáng)服務(wù)意識、提升服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為越來越多的機(jī)構(gòu)從根本上提升服務(wù)品質(zhì)、打造企業(yè)核心競爭優(yōu)勢的主要途徑。

　　按照公共關(guān)系學(xué)的有關(guān)原理，每個單位都有特定的目標(biāo)公眾對象，筆者在本文中結(jié)合省級計量檢定機(jī)構(gòu)的實際情況，從公共關(guān)系學(xué)的角度出發(fā)，分析窗口部門如何提高公關(guān)意識，處理好內(nèi)部公眾、顧客公眾的關(guān)系，塑造良好的法定計量檢定機(jī)構(gòu)的服務(wù)形象。   

　　二、窗口部門公共形象塑造

　　1.正確處理好組織內(nèi)部的關(guān)系
　　廣東省計量科學(xué)研究院儀器收發(fā)大廳面向所有客戶，業(yè)務(wù)范圍是負(fù)責(zé)接待用戶，承擔(dān)本院對國內(nèi)企事業(yè)單位計量器具檢定/校準(zhǔn)/測試的受理、接收、發(fā)還、收費、儀器完檢及費用查詢等服務(wù)工作。客戶有事都要到收發(fā)大廳咨詢，因此，收發(fā)大廳與院內(nèi)各實驗室、各科室都有密切的聯(lián)系。儀器收發(fā)室對內(nèi)要搞好本單位的內(nèi)務(wù)工作，本院職工在工作上有什么合理要求，儀器收發(fā)室要盡量做到，總的目的就是齊心協(xié)力以優(yōu)良的形象立足于競爭日益激烈的市場，共同塑造具有特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

　　第一，在縱向關(guān)系上，大事講原則，小事講感情。要以理服人，以情動人，在處理問題上講道理，做到讓大家心服口服；處理院業(yè)務(wù)的后續(xù)工作要講究精細(xì)化管理，精益求精，從一件件小事出發(fā)，并做到善始善終。例如，有個別科室的同事要求我們在休息日甚至是晚上處理一些證書以便滿足客戶的急需，我們窗口部門盡量配合，從不推卸。

　　第二，在橫向關(guān)系上，窗口部門內(nèi)部要講團(tuán)結(jié)。大家在工作上應(yīng)互相關(guān)心、互相幫助，形成良好的互動氛圍。例如，在工作中有困難時其他同事應(yīng)攜手相助而不能袖手旁觀，生活上碰到困難時能互相體諒并給予幫助。

　　由于在組織內(nèi)部講團(tuán)結(jié)，大家工作時能以飽滿的熱情投入到工作中去，以良好的精神面貌迎接每一位客戶，在客流大的時候能自覺補位，快速疏導(dǎo)客戶，受到了客戶的好評。

　　2.正確處理好與顧客公眾的關(guān)系
　　為了處理好顧客公眾的關(guān)系，首先要改善辦事大廳的工作環(huán)境，為顧客公眾提供良好的環(huán)境。2005年年底，在院領(lǐng)導(dǎo)的大力倡導(dǎo)和督導(dǎo)下，對收發(fā)大廳進(jìn)行了裝修改造。改造后的收發(fā)大廳面積達(dá)180多平方米，分為大廳中堂、儀器接收區(qū)和儀器發(fā)送區(qū)三部分，設(shè)有儀器接收處、儀器發(fā)送處、業(yè)務(wù)咨詢處、費用收繳處、客戶填單處和客戶休息區(qū)等功能區(qū)，實行敞開式辦公，從而使我院儀器收發(fā)流程更加合理化、規(guī)范化，節(jié)省了客戶的時間，進(jìn)一步提高了儀器收發(fā)的質(zhì)量和效率。大廳還設(shè)置有電子顯示屏，及時向客戶公示儀器送檢業(yè)務(wù)辦事流程和其他相關(guān)信息；安裝有電子監(jiān)控系統(tǒng)，全天候監(jiān)控大廳工作狀況和人員進(jìn)出情況，更好地確保了儀器的安全，提高了客戶的放心度。大廳的投入使用，大大改善了我院的工作環(huán)境，吸引了更多的客戶前來辦理業(yè)務(wù)，在樹立良好的窗口形象方面取得了明顯的成效，受到了社會各界的一致好評。

　　其次是完善服務(wù)措施。我院開通了電話自動查詢熱線，向客戶報讀他們需要了解的信息；為節(jié)省客戶在本院辦理送檢業(yè)務(wù)的時間，我們提供了送檢委托單網(wǎng)上填寫，這樣，客戶就不必在送檢時才匆忙填單，可大大節(jié)省時間，而且也有助于提高委托單填寫的質(zhì)量，減少由于字體潦草而帶來不必要的麻煩；提供個性化服務(wù)，對于送檢批量大的客戶及時集中接收人員進(jìn)行點收；在發(fā)放儀器崗位，對于有需要的客戶還可進(jìn)行預(yù)約提取業(yè)務(wù)，提供“綠色通道”，盡可能地滿足用戶的要求；我們還實行中午值班制度，為外地客戶提供辦事時間上的方便。

　　再次是加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)控，保持與客戶良好的溝通和聯(lián)系?？蛻粲惺裁匆蓡柖寄芗皶r打電話與各個科室溝通，以最快的速度解決客戶的問題，同時也不斷地改進(jìn)我們的工作。   

　　三、平息顧客的投訴和抱怨，處理突發(fā)的公共關(guān)系危機(jī)

　　正確對待和解決好顧客提出的難題是機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。因此，在窗口部門的實際工作中，我們要及時解決客戶的抱怨，將矛盾化解在初級階段。在具體處理客戶抱怨的時候，我們采用了“補償關(guān)照法”。如2006年4月的一天，還不到上班時間筆者就接到辦公室主任的電話，她說有一位客戶打電話過來，他要求投訴而且情緒很激動，問題是客戶打了一整天電話都打不進(jìn)來。筆者接到主任的電話后，處理的方法和步驟是:

　　第一，查到客戶的電話號碼，馬上給客戶打電話了解情況，緩解他憤怒的情緒?？蛻艚拥诫娫捄笄榫w仍很激動，因為他手里只有一個語音查詢電話號碼，撥過去無工作人員接聽，投訴電話號碼還是他通過114查詢到的。他為什么這樣著急，是因為他要了解一批計量器具的檢定費用。筆者向客戶表示歉意，并明確在最短的時間內(nèi)查清造成這種情況的原因，還將檢定費用報給他。

　　第二，現(xiàn)場做試驗。結(jié)果與客戶所說的情況一致，再查詢其他客戶的查詢單號，結(jié)果卻能準(zhǔn)確查詢到所要信息。我馬上打電話與信息小組聯(lián)系，讓他們核查問題，檢查到的結(jié)果是該客戶送檢的器具數(shù)量多，超過了100條記錄，而目前我們的語音查詢系統(tǒng)不支持大批量送檢器具的費用查詢。

　　第三，再次致電該客戶，向他解釋有關(guān)的情況并明確表示，優(yōu)先為他安排取出大批計量器具，讓他來大廳辦事時不需等候，并表示將送給他一張負(fù)責(zé)人的名片，以便于今后與我們聯(lián)絡(luò)，并歡迎其提出意見和建議。

　　這么處理，客戶的心里舒服多了，他對開始時的憤怒態(tài)度表示歉意，并表示以后會繼續(xù)與我們保持業(yè)務(wù)上的聯(lián)系。以上案例表明，在處理客戶的抱怨上，采用“補償關(guān)照法”能夠消除客戶的有關(guān)怨氣，與客戶保持通暢的溝通渠道，從而維護(hù)良好的聲譽和形象。   

　　四、未來與展望

　　作為省級法定計量檢定機(jī)構(gòu)的窗口部門，公共服務(wù)良好形象的塑造與我國正在提倡的建立服務(wù)型政府、建設(shè)公共服務(wù)型組織、構(gòu)建新的組織文化等方面是一致的，公共服務(wù)良好形象的塑造對于提高公共服務(wù)質(zhì)量具有重要的作用和意義。