廣州市環(huán)境監(jiān)測中心站  陳澤雄

　　申訴是對監(jiān)測工作的信息反饋，是不斷改進監(jiān)測實驗室工作的重要動力和依據(jù),因此，必須切實重視申訴工作。通過對申訴的分析處理，可以發(fā)現(xiàn)監(jiān)測工作中存在的問題，再組織有關(guān)科室通過對問題作進一步調(diào)查和分析，制定和落實糾正措施，從而達到改進工作質(zhì)量、促進質(zhì)量體系更有效運行的目的，同時樹立起實驗室良好的形象。    

　　一、環(huán)境監(jiān)測實驗室申訴的主要形式

　　環(huán)境監(jiān)測申訴主要來自被監(jiān)測單位、委托方、業(yè)務(wù)主管部門以及其他方面，主要有以下三種情況:
　　1.申訴單位要求對監(jiān)測分析結(jié)果作進一步解釋，但未對監(jiān)測分析質(zhì)量表示明確的異議。
　　2.申訴單位明確表示不同意監(jiān)測分析結(jié)論，要求復(fù)測。
　　3.申訴單位對監(jiān)測結(jié)果有異議，但未向監(jiān)測機構(gòu)提出，而是直接向主管部門申訴。    

　　二、環(huán)境監(jiān)測實驗室申訴管理的一般原則

　　1.監(jiān)測實驗室應(yīng)制定申訴處理的程序并貫徹執(zhí)行，有關(guān)的程序和制度等應(yīng)該文件化。
　　2.應(yīng)明確申訴處理歸口負責(zé)單位，規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限。
　　3.重視原因調(diào)查和問題分析，制定切實可行的糾正和預(yù)防措施。
　　4.做好所有申訴意見和采取措施的記錄管理。
　　5.做好措施驗證和處理后訪問，進一步審核和改進質(zhì)量體系。    

　　三、環(huán)境監(jiān)測實驗室申訴處理的一般程序

　　廣州市環(huán)境監(jiān)測中心站申訴處理的一般程序如圖1所示。
    

圖1  申訴處理流程圖    

　　四、環(huán)境監(jiān)測實驗室申訴的后管理要點

　　申訴情況的發(fā)生，說明監(jiān)測實驗室的質(zhì)量體系出現(xiàn)了問題。及時解決申訴問題，妥善做好補救工作是處理申訴的基本要求。但對監(jiān)測實驗室來說，更重要的應(yīng)是做好申訴處理后的校正等后管理工作。因為只有這樣，才可能防止類似問題再次發(fā)生，才能更好地完善質(zhì)量體系，不斷改進和提高監(jiān)測工作質(zhì)量。其要點是:

　　1.切實做好鑒別工作
　　當(dāng)某項監(jiān)測工作出現(xiàn)申訴情況時，有關(guān)科室及質(zhì)量控制部門應(yīng)立即對其進行分析鑒別，并將發(fā)現(xiàn)的問題認真記錄下來；同時，還必須對已進行的類似分析工作的質(zhì)量進行復(fù)查，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即采用適當(dāng)形式通知有關(guān)方面。

　　2.認真做好評價分析
　　(1)明確職責(zé)部門
　　在監(jiān)測結(jié)果的形成過程中，出現(xiàn)影響質(zhì)量的原因可能是多方面的(如樣品采集、保管、運輸和處置，質(zhì)量控制，儀器設(shè)備，化學(xué)試劑和分析操作等)，會涉及許多職能部門。因此，監(jiān)測實驗室應(yīng)指定質(zhì)控室負責(zé)其申訴有關(guān)信息和改進措施的調(diào)查、分析、制定、實施、協(xié)調(diào)和檢查等評價分析工作，有關(guān)職能部門應(yīng)積極參與原因的分析，按照分配的職責(zé)具體落實。

　　(2)重視嚴重性評價
　　監(jiān)測實驗室應(yīng)根據(jù)申訴問題對本實驗室經(jīng)濟性、可靠性、可信度及委托方滿意度等方面的影響程度，來評價問題的嚴重性。并依據(jù)造成后果的嚴重程度，實行分級控制和管理。

　　(3)做好原因分析
　　對造成監(jiān)測工作質(zhì)量申訴問題的原因進行調(diào)查分析，是制定糾正措施的基礎(chǔ)。申訴問題的發(fā)生，可能由多種原因所致。例如，技術(shù)文件存在缺陷，設(shè)備、藥品不符合要求，測試分析條件失控，操作者技能不符合要求等內(nèi)部原因；也可以是申訴者自身對監(jiān)測機構(gòu)有偏見，對有關(guān)措施和技術(shù)不了解等。實驗室應(yīng)通過對被申訴的監(jiān)測工作有關(guān)技術(shù)規(guī)范及所有有關(guān)的過程、操作、原始記錄及申請要求等的認真分析，找出問題的主要原因，并針對原因采取糾正措施。

　　3.切實采取有效措施
　　(1)采取必要的預(yù)防性措施
　　為防止類似問題的重復(fù)發(fā)生，除對申訴問題采取補救措施及時處理外，還必須采取必要的預(yù)防性措施，并組織貫徹實施。監(jiān)測申訴預(yù)防性措施主要包括修正樣品處置規(guī)程、對有關(guān)人員進行培訓(xùn)教育、對所依據(jù)的技術(shù)規(guī)范進行審視、對機構(gòu)質(zhì)量體系進行修改等。在實施預(yù)防性措施時，應(yīng)監(jiān)視其實施效果，以保證達到預(yù)期的目的。

　　(2)申訴問題的處置
　　建立必要的控制程序，加強對過程的監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)不符合環(huán)節(jié)并予以處置，力爭把問題消滅在過程之中。對已經(jīng)發(fā)生的問題，則應(yīng)根據(jù)情況，采取相應(yīng)的補救措施，把各項損失降到最低限度。

　　(3)永久性更改
　　對糾正及預(yù)防措施，經(jīng)效果驗證后，對效果確實的措施，應(yīng)納入有關(guān)制度體系和操作規(guī)程之中，在機構(gòu)質(zhì)量體系中作永久性更改。