安徽省計(jì)量測(cè)試研究所　高海青

　　隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)的發(fā)展，部門(mén)間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，管理者逐漸意識(shí)到將經(jīng)營(yíng)理念從以產(chǎn)品或市場(chǎng)為中心轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心的重要性。如何整合客戶(hù)資源，緊緊抓住現(xiàn)有客戶(hù)，挖掘潛在客戶(hù)，客戶(hù)關(guān)系管理軟件提供了一種解決方案。

　　客戶(hù)關(guān)系管理，簡(jiǎn)寫(xiě)為CRM(Customer Relationship Management)，是指圍繞客戶(hù)生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。其核心是客戶(hù)價(jià)值管理，通過(guò)“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)原則，滿足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。通常我們所指的CRM，是指通過(guò)計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)上述流程自動(dòng)化的軟件系統(tǒng)，使員工全面了解客戶(hù)關(guān)系，根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶(hù)信息，在內(nèi)部做到客戶(hù)信息共享，對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃進(jìn)行整體規(guī)劃和評(píng)估，對(duì)各種業(yè)務(wù)流程進(jìn)行跟蹤，通過(guò)大量積累的動(dòng)態(tài)資料，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行全面分析，與現(xiàn)有的管理模式及業(yè)務(wù)部日常工作緊密結(jié)合，建立可視的流程化管理，固化管理制度，減少隨意性和形式化，使管理成為天天使用的，看得見(jiàn)、摸得著，具有可操作性、可實(shí)施性的方法和手段。

　　目前，省級(jí)院所大多已建立自己的計(jì)量管理軟件，完成了儀器收發(fā)、報(bào)表統(tǒng)計(jì)打印等功能，但對(duì)日益積累的數(shù)據(jù)特別是客戶(hù)信息缺乏有效的分析。我所曾在MIS外開(kāi)發(fā)了一個(gè)客戶(hù)檔案管理信息系統(tǒng)，但囿于技術(shù)所限，對(duì)客戶(hù)類(lèi)別、信用度等級(jí)均采用經(jīng)驗(yàn)值賦值，對(duì)客戶(hù)的貢獻(xiàn)量等也只能逐條記錄，手動(dòng)查詢(xún)統(tǒng)計(jì)，逐年重復(fù)，不僅準(zhǔn)確性值得商榷，還耗費(fèi)了大量人力?，F(xiàn)在我們可運(yùn)用相關(guān)技術(shù)(如數(shù)據(jù)挖掘)來(lái)實(shí)現(xiàn)這看似并不復(fù)雜而實(shí)際操作起來(lái)非常繁瑣的工作。下面介紹我所CRM系統(tǒng)解決方案:   

　　一、建立客戶(hù)檔案，劃分客戶(hù)群

　　考慮到多數(shù)計(jì)量管理軟件數(shù)據(jù)庫(kù)都是以單條儀器為記錄進(jìn)行錄入，而同一個(gè)單位送檢儀器所用的單位名稱(chēng)有時(shí)也不相同(如簡(jiǎn)寫(xiě))，因此不能簡(jiǎn)單地以客戶(hù)名作為識(shí)別字段，必須為每個(gè)送檢客戶(hù)設(shè)立一個(gè)唯一的ID號(hào)，便于計(jì)算機(jī)自動(dòng)進(jìn)行客戶(hù)送檢量(檢定費(fèi)用、臺(tái)件數(shù)、到賬率等)的統(tǒng)計(jì)。從現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫(kù)中查到客戶(hù)類(lèi)型，從而實(shí)現(xiàn)新客戶(hù)的自動(dòng)分類(lèi)。如可按客戶(hù)年度繳費(fèi)量進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)。按照“80/20”法則，單位主要利潤(rùn)的80%來(lái)源于客戶(hù)群20%的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。按客戶(hù)貢獻(xiàn)量由大到小進(jìn)行排序并累加，能得到一張客戶(hù)貢獻(xiàn)量曲線表，并可列出完成單位80%(比例可調(diào))利潤(rùn)的客戶(hù)名單，通過(guò)對(duì)客戶(hù)貢獻(xiàn)量的統(tǒng)計(jì)，便可得出大客戶(hù)對(duì)單位貢獻(xiàn)量所在區(qū)間，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶(hù)的識(shí)別。也可對(duì)余下的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，找到中、小客戶(hù)的貢獻(xiàn)量的特征區(qū)間。對(duì)屬于不同類(lèi)型的客戶(hù)提供差異化的服務(wù)內(nèi)容，如可與之簽訂合同，在響應(yīng)時(shí)間、付款方式、服務(wù)內(nèi)容上為這些客戶(hù)提供便利。   

　　二、確定客戶(hù)忠誠(chéng)度

　　以往我們總是憑經(jīng)驗(yàn)指定客戶(hù)的誠(chéng)信度等級(jí)(良好、一般、差)，現(xiàn)在可采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法。輸入層結(jié)點(diǎn)可包括客戶(hù)的送檢年限(考慮經(jīng)常性還是偶然性)、年度貢獻(xiàn)量、增長(zhǎng)率、實(shí)際到賬率、所屬地域(考慮支出)等，當(dāng)其經(jīng)過(guò)隱藏層，在輸出層可獲得一個(gè)輸出值。如果計(jì)算輸出值接近0，我們預(yù)測(cè)該客戶(hù)信用等級(jí)較低；輸出值接近1，我們預(yù)測(cè)該客戶(hù)信用等級(jí)較高。

　　三、提高客戶(hù)滿意度

　　通過(guò)CRM和Call Center的應(yīng)用，在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)可以即時(shí)查詢(xún)客戶(hù)資料及歷史服務(wù)記錄，減少為客戶(hù)解決問(wèn)題的時(shí)間，從而提高服務(wù)效率。減少由于錯(cuò)誤信息導(dǎo)致的客戶(hù)服務(wù)誤差的數(shù)量，從而提高服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)設(shè)定聯(lián)系周期等方式，對(duì)大量客戶(hù)進(jìn)行定期回訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，隨時(shí)掌握為客戶(hù)服務(wù)情況，提高客戶(hù)滿意度。   

　　四、客戶(hù)分布

　　以表格和圖的形式顯示客戶(hù)的分布情況，如按地區(qū)分布，按行業(yè)分布等。給出年間同比圖表，統(tǒng)計(jì)出流失客戶(hù)名單及其所占份額，分析原因，為下一年的增長(zhǎng)尋找突破點(diǎn)。   

　　五、趨勢(shì)分析

　　結(jié)合客戶(hù)的貢獻(xiàn)量、忠誠(chéng)度，對(duì)下一年的增長(zhǎng)給出定量預(yù)測(cè)。通過(guò)對(duì)實(shí)驗(yàn)室、項(xiàng)目組業(yè)務(wù)量的同期比較分析，為下一年各部門(mén)的增長(zhǎng)指標(biāo)提供依據(jù)。   

　　六、計(jì)劃、提醒、預(yù)警

　　根據(jù)趨勢(shì)分析制訂計(jì)劃任務(wù)，并結(jié)合實(shí)際對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行修正；比較同期數(shù)據(jù)庫(kù)，定期生成業(yè)務(wù)報(bào)表，在提醒客戶(hù)按周期送檢的同時(shí)，也便于安排工作計(jì)劃、收費(fèi)提醒等。