黑龍江省計(jì)量檢定測(cè)試院 王廣成 于智吉 王國(guó)萍 田鐵民
法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)承擔(dān)著為行政機(jī)關(guān)履行行政執(zhí)法職能,提供技術(shù)保障的重要任務(wù)。隨著改革的深化,機(jī)構(gòu)中職能科室的地位和作用顯得愈加突出和重要,它應(yīng)成為融管理、監(jiān)督、服務(wù)為一體的綜合性職能部門,為量值傳遞及溯源,為一線檢測(cè)科室提供保障,為質(zhì)量體系正常而有效地運(yùn)行發(fā)揮作用。然而,現(xiàn)實(shí)的職能科室的管理、監(jiān)督、服務(wù)工作往往相互脫節(jié),存在只抓業(yè)務(wù),放松管理,忽視監(jiān)督和服務(wù)等現(xiàn)象。
一、從工作職能看業(yè)務(wù)管理工作的重要性
在黑龍江省計(jì)量檢定測(cè)試院質(zhì)量保障體系的24個(gè)要素中,作為主要責(zé)任部門,業(yè)務(wù)部工作職能覆蓋:文件控制,要求、標(biāo)書和合同評(píng)審,檢測(cè)和校準(zhǔn)分包,服務(wù)和供應(yīng)品采購(gòu),服務(wù)客戶,抱怨(申訴),記錄控制,人員,檢定、檢測(cè)和校準(zhǔn)方法及方法確認(rèn),設(shè)備管理,測(cè)量、檢定、檢測(cè)和校準(zhǔn)物品(樣品)處置,檢定、檢測(cè)、校準(zhǔn)結(jié)果質(zhì)量的保障,測(cè)量溯源性,設(shè)備,質(zhì)量體系,結(jié)果報(bào)告等16個(gè)要素。由此可見,法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)部門作為質(zhì)量保障體系的重要組成部分,具有舉足輕重的作用。
由于入世后檢測(cè)市場(chǎng)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇,法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)要面向市場(chǎng)找課題,在競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展,業(yè)務(wù)部門作為綜合職能科室仍然離不開管理、監(jiān)督、服務(wù)。
以往業(yè)務(wù)部門職能科室的管理、監(jiān)督、服務(wù)往往相互脫節(jié),只是就業(yè)務(wù)抓業(yè)務(wù),出現(xiàn)問題避重就輕、以罰代管的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)。業(yè)務(wù)部門管理的好壞,直接影響著一線檢測(cè)科室的檢測(cè)質(zhì)量。業(yè)務(wù)部門既是對(duì)內(nèi)又是對(duì)外服務(wù)的窗口,因此,它對(duì)法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)自身擴(kuò)大宣傳和影響,開拓校準(zhǔn)/檢測(cè)市場(chǎng),提高新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)具有不可忽視的重要作用。以業(yè)務(wù)部門設(shè)備管理為例,只有良好的管理手段,才能保證檢測(cè)設(shè)備的完好和有效,才能出具可靠數(shù)據(jù),保證產(chǎn)品(證書)的質(zhì)量以及設(shè)備的完好運(yùn)行,降低消耗和成本,促進(jìn)檢測(cè)事業(yè)的發(fā)展。
二、在管理中加強(qiáng)指導(dǎo),在服務(wù)中進(jìn)行監(jiān)督
檢測(cè)設(shè)備是法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)生產(chǎn)最重要的物資技術(shù)基礎(chǔ),檢測(cè)質(zhì)量是法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)的生命,樣機(jī)試驗(yàn)是保證出廠產(chǎn)品合格的前提,仲裁檢定是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的技術(shù)裁決,這些都是業(yè)務(wù)部門管理工作的重點(diǎn)。
1.以監(jiān)督為檢查手段,確保在用標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)備處于受控狀態(tài)
每年必須科學(xué)編制在用計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢測(cè)設(shè)備的周期檢定計(jì)劃,適時(shí)進(jìn)行測(cè)量設(shè)備的量值溯源,配備專人進(jìn)行儀器設(shè)備及技術(shù)資料管理,掌握測(cè)量設(shè)備的運(yùn)行狀況三色標(biāo)志的檢查,以監(jiān)督作為檢查手段,確保在用標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)備在檢定周期內(nèi)完好,使其處于受控狀態(tài),發(fā)揮測(cè)量設(shè)備的使用效能。
2.規(guī)范檢定、校準(zhǔn)、檢測(cè)過程中的質(zhì)量控制
我院依據(jù)CNACL201—1999實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可準(zhǔn)則,建立了樣品管理程序,樣品收發(fā)員將接收的樣品貼上樣品狀態(tài)識(shí)別及唯一性標(biāo)志標(biāo)簽(樣品登記號(hào)既是樣品接受單的編號(hào),又是樣品檢定、校準(zhǔn)、檢測(cè)原始記錄、證書或報(bào)告的編號(hào)),確保樣品在實(shí)驗(yàn)室流轉(zhuǎn)和送出過程中不發(fā)生混淆。業(yè)務(wù)部圍繞校準(zhǔn)/檢測(cè)工作的主線,把握質(zhì)量控制的各個(gè)環(huán)節(jié)。樣品收發(fā)實(shí)行程序化、地址化管理(將樣品分成庫(kù)、架、層、不合格、退返),對(duì)校準(zhǔn)檢測(cè)記錄嚴(yán)格審核把關(guān),使證書與記錄相符,并按樣品流水號(hào)及時(shí)整理,當(dāng)日交院總師辦存檔,并根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象、不同的樣品,采取對(duì)樣品重復(fù)檢定、校準(zhǔn)、檢測(cè),確保實(shí)施性與效果性一致。
3.把好樣機(jī)試驗(yàn)和仲裁檢定關(guān)
目前,因電能表、水表、煤氣表計(jì)量不準(zhǔn),引起客戶的投訴,進(jìn)行仲裁檢定的案例日漸增多;同時(shí)隨著計(jì)量事業(yè)的發(fā)展,制造和生產(chǎn)計(jì)量器具新產(chǎn)品的增多,對(duì)法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)提出了新的課題——如何為計(jì)量糾紛的雙方做出公平、公正、準(zhǔn)確無誤的技術(shù)仲裁,從而“把好廠門,守好國(guó)門”,保障企業(yè)生產(chǎn)合格的產(chǎn)品。因此,我院業(yè)務(wù)部對(duì)仲裁檢定和計(jì)量器具新產(chǎn)品樣機(jī)試驗(yàn)工作十分重視,嚴(yán)格把關(guān)和審核,認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家質(zhì)檢總局第74號(hào)《計(jì)量器具新產(chǎn)品管理辦法》、《仲裁檢定和計(jì)量調(diào)解辦法》規(guī)定,樣品統(tǒng)一由業(yè)務(wù)部接收,組織相關(guān)檢測(cè)科室、院總工、質(zhì)量負(fù)責(zé)人參加,對(duì)每次樣機(jī)試驗(yàn)都進(jìn)行合同評(píng)審,業(yè)務(wù)部制定樣機(jī)試驗(yàn)流程圖,樣機(jī)試驗(yàn)使用國(guó)家統(tǒng)一的樣機(jī)試驗(yàn)大綱,沒有試驗(yàn)大綱的檢測(cè)科室必須先制定試驗(yàn)大綱,由院技術(shù)負(fù)責(zé)人審批后才可進(jìn)行樣機(jī)試驗(yàn),業(yè)務(wù)部跟蹤監(jiān)督檢測(cè),從而杜絕了隨意試驗(yàn)、隨意出報(bào)告的現(xiàn)象。由于業(yè)務(wù)部門注重了在管理中加強(qiáng)指導(dǎo),在服務(wù)中進(jìn)行監(jiān)督,保證了我院質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。
三、在服務(wù)上既要重“質(zhì)”,又要重“量”
業(yè)務(wù)部作為對(duì)內(nèi)對(duì)外服務(wù)的窗口,在校準(zhǔn)/檢測(cè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈的今天,必須樹立牢固的市場(chǎng)意識(shí),視客戶為上帝。良好的服務(wù)是真心實(shí)意為客戶辦實(shí)事,想客戶之所想,急客戶之所急,同時(shí)對(duì)送檢的計(jì)量器具按國(guó)家規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理收費(fèi)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是窗口部門的宗旨,也是計(jì)量事業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)部門作為法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)綜合性職能科室,不僅要發(fā)揮好對(duì)外服務(wù)的窗口作用,而且要為一線檢定科室完成檢定、校準(zhǔn)、檢測(cè)任務(wù)提供物質(zhì)、環(huán)境條件,并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督和管理,成為一線檢測(cè)科室開展檢測(cè)工作,生產(chǎn)“合格產(chǎn)品”(證書)的堅(jiān)強(qiáng)后盾。
近幾年來,我院業(yè)務(wù)部為開拓檢定、校準(zhǔn)、檢測(cè)市場(chǎng),改變工作作風(fēng),積極與企業(yè)建立聯(lián)系,如把原來檢一次計(jì)量器具收一次費(fèi),改為與企業(yè)協(xié)商,簽訂協(xié)議,一次性收取全年檢定費(fèi)等辦法。同時(shí)加大服務(wù)力度,注重服務(wù)質(zhì)量,安排檢定人員上門檢修,為企業(yè)提供全面服務(wù)。業(yè)務(wù)部對(duì)每年送檢的客戶按期發(fā)催檢通知,積極開拓偏遠(yuǎn)地區(qū)和外省市檢測(cè)市場(chǎng),收到了明顯的效果。如今年上門去伊春鐵力熱力公司、大慶煉化、吉林油建等10多個(gè)企業(yè)收取檢測(cè)儀器,檢完后將儀器、證書或報(bào)告及時(shí)送到客戶手中。我們的承諾是:“你只要一個(gè)電話,剩下的事情都由我們來做”。業(yè)務(wù)部每天收到客戶送檢或要求下廠檢測(cè)儀器、檢定費(fèi)報(bào)價(jià)要求20余份,我們都能及時(shí)發(fā)傳真進(jìn)行報(bào)價(jià),對(duì)需下廠檢測(cè)的與檢測(cè)科室協(xié)調(diào),盡快安排,并將落實(shí)情況通知客戶,保證客戶的要求有回聲,有著落。對(duì)送檢急需等取的客戶,我們用電子顯示屏寫出通知,并與檢測(cè)科室協(xié)調(diào),盡量滿足客戶要求。
實(shí)踐中我們體會(huì)到,業(yè)務(wù)部門作為法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)綜合性職能部門,必須融管理、監(jiān)督、服務(wù)于一體,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是對(duì)客戶最好的承諾。目前,我院檢測(cè)收入中送檢占1/3,下廠占2/3,在這種形勢(shì)下,只有靠技術(shù)優(yōu)勢(shì)、科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)開拓和占領(lǐng)校準(zhǔn)/檢測(cè)市場(chǎng),才能保證計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)在競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā)展。