武漢理工大學(xué) 楊菁 湖北省計量測試技術(shù)研究院 李曉芳 楊學(xué)泉
現(xiàn)階段,開放和發(fā)展檢驗校準(zhǔn)服務(wù)市場,推廣計量校準(zhǔn)量值溯源方式,是對現(xiàn)行量傳體系改革的重大舉措。在體系改革的沖擊和市場經(jīng)濟(jì)的洗禮下,建國以來長期受國家政策特殊支持的計量技術(shù)機構(gòu)暴露出許多薄弱的環(huán)節(jié)。中國的檢驗校準(zhǔn)業(yè)如何才能生存和發(fā)展?這是每個計量工作者都必須面對和思考的問題。
一、出路
改革開放至今,企業(yè)發(fā)展從“以產(chǎn)品為中心”、“以銷售為中心”、“以利潤為中心”已發(fā)展到“以客戶為中心”的階段,而且更深入和實質(zhì)地進(jìn)入了“以客戶滿意為中心”的商業(yè)模式。越來越多的企業(yè)都提出了“想客戶所想”、“客戶就是上帝”、“客戶的利益至高無上”、“客戶永遠(yuǎn)是對的”等理念。作為以服務(wù)為主的計量技術(shù)機構(gòu)也應(yīng)如此。
將來計量校準(zhǔn)行業(yè)作為經(jīng)濟(jì)實體組織,其發(fā)展進(jìn)程也應(yīng)遵循整個經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)律。因此,企業(yè)現(xiàn)行的一些有效的運營管理模式和方法對計量技術(shù)機構(gòu)的校準(zhǔn)市場運作和管理具有借鑒和指導(dǎo)作用。進(jìn)入市場后的計量技術(shù)機構(gòu)的主要收入來源之一是校準(zhǔn)的服務(wù)性收費。面對成百上千的企、事業(yè)單位的計量器具校準(zhǔn),如何才能更好地為客戶服務(wù),又怎樣才能更好地為客戶服務(wù),如何實現(xiàn)行業(yè)的良性發(fā)展?筆者認(rèn)為,在改變觀念、提高測試設(shè)備水平和自身技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時,客戶關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management)是值得推薦的一種選擇。所謂CRM是指通過管理客戶信息資源,提供客戶滿意的服務(wù),與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略,這是一種旨在改善經(jīng)營者與客戶之間的關(guān)系,提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機制。其“以客戶滿意為中心”的思維方式可以作為我們服務(wù)客戶的指導(dǎo)思想,這與質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)要“進(jìn)一步深化改革、加快發(fā)展,關(guān)鍵是改革,出路是創(chuàng)新”的體制改革的指導(dǎo)思路相吻合。
二、需求分析
長期以來,盡管計量技術(shù)機構(gòu)是政府設(shè)置的技術(shù)服務(wù)性部門,但過去的服務(wù)行為和管理模式卻是被動的,常常自覺或不自覺地把技術(shù)服務(wù)與政府行為劃等號,當(dāng)然也就談不上主動地為客戶著想和提供周到細(xì)致的服務(wù)。計量技術(shù)機構(gòu)服務(wù)的客戶成千上萬,我們對如此眾多的客戶又真正了解多少?他們需要解決什么問題,對我們又有什么要求?不了解客戶需求就無法對他們加以區(qū)別并提供服務(wù)。應(yīng)該采取何種措施來細(xì)分客戶,對細(xì)分客戶應(yīng)采取何種形式的市場活動,采取何種程度的關(guān)懷方式,才能夠不斷地培養(yǎng)客戶的滿意度,這是傳統(tǒng)客戶關(guān)系處理方式所面臨的挑戰(zhàn)。
客戶關(guān)懷發(fā)展的領(lǐng)域是服務(wù)領(lǐng)域。由于服務(wù)無形的特點,注重客戶關(guān)懷可以明顯地增強服務(wù)的效果,為我們自身帶來更多的利益。客戶關(guān)懷還可以不斷地向相關(guān)領(lǐng)域擴(kuò)展,只要有客戶需求就有我們的市場。客戶關(guān)懷的發(fā)展同服務(wù)質(zhì)量的提高及改進(jìn)是緊密聯(lián)系在一起、貫穿始終的。其實,從長期接觸企業(yè)的檢測工作中應(yīng)該可以了解到:企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量管理時,必須配備的計量器具需要購置咨詢、檢定/校準(zhǔn)、修理和維護(hù)。此外,測試操作人員上崗培訓(xùn),配套的質(zhì)量管理體系建立和管理,測試設(shè)備使用成本策劃、專用檢測、試驗設(shè)備委托研制等可以進(jìn)行延伸服務(wù)的內(nèi)容很多,關(guān)鍵是怎樣去挖掘這些潛在的市場。用我們的真誠關(guān)懷使客戶找到做“上帝”的感覺,體會到“物有所值”,確實能幫助其提高產(chǎn)品質(zhì)量,同時,也對我們積極參與市場競爭有好處。
三、實施設(shè)想
CRM是作為客戶關(guān)系管理理念被現(xiàn)代經(jīng)營管理者廣泛推崇的一種管理模式。推廣到計量技術(shù)部門,我認(rèn)為CRM系統(tǒng)主要包括校準(zhǔn)工作自動化、檢測業(yè)務(wù)聯(lián)系管理、客戶服務(wù)和支持、客戶呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)功能等模塊。它的實質(zhì)是充分發(fā)揮計量技術(shù)機構(gòu)的業(yè)務(wù)部門、財務(wù)部門、實驗室三大部門的作用,并且使3個部門能充分、有效地共享顧客信息,打破各部門之間的信息壁壘,從而使各個部門以一個整體的形象展現(xiàn)在客戶面前。在計量校準(zhǔn)機構(gòu)前端CRM系統(tǒng)的背后,其實就是一個功能強大的客戶服務(wù)資料數(shù)據(jù)庫,存儲了客戶的各種資料及交易行為,并能利用各種數(shù)學(xué)分析模型對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次挖掘,對顧客的價值和盈利率進(jìn)行分析??梢?,在實施CRM過程中,將計量技術(shù)機構(gòu)原有的客戶的歷史數(shù)據(jù)整理有序化,輸入數(shù)據(jù)庫,搭建好一個完整的數(shù)據(jù)庫是基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)庫經(jīng)營作為20世紀(jì)90年代一種方興未艾的經(jīng)營形式,包含了關(guān)系營銷的觀念,目的是著重于給客戶提供全方位的持續(xù)的服務(wù),從而和客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系;同時和現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合,利用計算機信息管理系統(tǒng)(MIS)來充分地建設(shè)和利用客戶數(shù)據(jù)庫。并且,強大而完善的數(shù)據(jù)庫是網(wǎng)絡(luò)未來推行校準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ),也是建立CRM的基礎(chǔ)。另外,由于今后允許聯(lián)合建標(biāo)、分包、建立校準(zhǔn)集團(tuán)、創(chuàng)品牌等模式存在,計量技術(shù)機構(gòu)還可能與其他企業(yè)的對外檢測站、專業(yè)檢測公司,甚至中介服務(wù)公司打交道。它們是一個“一榮俱榮,一損俱損”的共同體,這之間維系的途徑恰恰正是顧客服務(wù)系統(tǒng)CRM,系統(tǒng)的前臺是CRM,后臺就是客戶及校準(zhǔn)器具數(shù)據(jù)庫。
四、結(jié)束語
在現(xiàn)代管理概念中,客戶關(guān)系是最重要的無形資產(chǎn)之一。有研究表明,合理的組織結(jié)構(gòu)和信息結(jié)構(gòu)是客戶關(guān)系管理必須具備的兩個堅實基礎(chǔ)。因此,在實施CRM的過程中,一定要奠定好這兩個基礎(chǔ)。對實施CRM項目,高層管理者的支持、理解與承諾是成功的關(guān)鍵因素之一。實施CRM還需要檢測人員、業(yè)務(wù)推廣人員、相關(guān)服務(wù)人員等的全方位參與,如果不能得到他們的信賴和支持,再好的系統(tǒng)設(shè)計也不能發(fā)揮效用。
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更多>2019-01-29