浙江省衡器管理所 鐘海見
市場理論告訴我們,只有通過有序競爭,才能使檢測資源得到優(yōu)化配置,才能有效提升檢測服務質(zhì)量,才能保證公共利益的最大化。而競爭優(yōu)勢取決于其競爭力的強弱。因此,面對新的形勢,國內(nèi)檢測機構(gòu)必須高度重視競爭力問題。這將是其下一步生存和發(fā)展的關(guān)鍵。那么如何有效提升檢測機構(gòu)的競爭力呢?
對檢測機構(gòu)而言,所謂競爭力是指在檢測市場中,一個檢測機構(gòu)所具有的能夠持續(xù)地比其他機構(gòu)更有效地向市場提供檢測服務,并獲得合理收入和自身發(fā)展的綜合素質(zhì)。因此,檢測機構(gòu)要想提升其競爭力就必須要在“科學、準確、公正、高效”的理念下,最大限度地集聚先進技術(shù)、完善管理,并形成成本低和效益高的優(yōu)勢項目,努力做到顧客滿意。也只有這樣,才能打造出檢測“品牌”,才能真正有效推進檢測事業(yè)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)地發(fā)展。
首先,提升“公正性”水平是增強檢測機構(gòu)競爭力的核心。因為檢測機構(gòu)不同于其他企業(yè),它以提供科學的檢測數(shù)據(jù)作為主要服務內(nèi)容。而這項工作的本身具有很多的關(guān)聯(lián)性。它不僅僅只是交易雙方的事,有時還可能會影響到第三方或第四方的利益。檢測機構(gòu)就好象是產(chǎn)品質(zhì)量或量值評判的“法院“。這就要求檢測機構(gòu)為了維護公共利益和社會技術(shù)進步,必須以科學的檢測數(shù)據(jù)為根據(jù),以相關(guān)法規(guī)為準繩,嚴格按程序辦事,為顧客提供客觀準確的證書或檢測報告。同時,還必須做到對所有市場主體如企業(yè)、消費者及其他組織一視同仁。試想,如果檢測機構(gòu)不公正,企業(yè)怎么會服你?老百姓怎么相信你?這樣的檢測機構(gòu)又有什么存在的價值呢?因此,“公正”是檢測機構(gòu)的生命線,我們必須全力維護。那么應如何來保證“檢測公正”呢?第一,制定的技術(shù)法規(guī)本身必須客觀科學。第二,必須具有符合檢測要求的高水平設(shè)備和環(huán)境條件。第三,工作人員素質(zhì)良好,即具有較高的業(yè)務素質(zhì)和道德素質(zhì)。第四,實行嚴密的工作程序和規(guī)范。可見,“公正”是好的人員素質(zhì)和好的制度及設(shè)備條件的有機結(jié)合的結(jié)果,是需要檢測機構(gòu)全方位打造的,但用法律法規(guī)和制度來制約更重要。只有當檢測機構(gòu)的“公正性”信譽得到保證和提升,才能真正增強競爭力。
其次,提高顧客滿意度是提升檢測機構(gòu)競爭力的重要體現(xiàn)。隨著市場競爭的日趨激烈,檢測機構(gòu)會越來越認識到爭取市場、贏得并長期留住顧客的重要性。為了爭取市場贏得顧客,就要通過發(fā)掘自身經(jīng)營范圍內(nèi)的檢測服務,達到顧客滿意的標準,使顧客在接受檢測服務后達到滿意狀態(tài)。有資料稱,國外93%的CEO認為,以顧客滿意為核心的顧客管理是組織或機構(gòu)成功和更富競爭力的最重要因素。通過對顧客滿意度的關(guān)注,可以及時了解顧客的意見和要求,抓住改進機會和市場機遇;同時也可了解競爭態(tài)勢和市場變化,達到留住老顧客,吸引新顧客,提高檢測機構(gòu)“合理創(chuàng)收”能力。在市場經(jīng)濟條件下,檢測服務能否實現(xiàn)滿意,主要取決于顧客對檢測的質(zhì)量、價格、時間、服務等方面需求的滿意程度。當然,顧客滿意的前提是公平交易,是雙方的自愿行為,是一種真實的表達狀態(tài)。而不是在某種“權(quán)力”高壓下,測評得到的“滿意度”。只有在堅持“公正性”的原則下,通過優(yōu)質(zhì)服務,努力達到顧客滿意,才能真正打造出檢測“品牌”。也只有這樣,才會使企業(yè)主動要求檢測,以示證明其產(chǎn)品的先進性和安全性,從而有助于企業(yè)產(chǎn)品市場的進一步擴大,同時也自然帶動了檢測市場的拓展。但要實現(xiàn)這樣的顧客滿意度,檢測機構(gòu)就必須做到:第一,使顧客對檢測滿意。只有設(shè)備先進、程序明確、制度公開、科學判定、證書或報告精制、收費合理的檢測,才會令顧客滿意。第二,使顧客對服務滿意。主要是在服務過程的每個環(huán)節(jié)上都能設(shè)身處地為顧客著想,做到方便顧客。第三,使社會滿意。只有做到“公正”,才能使社會各方滿意,并使其檢測活動有利于社會的文明進步。
最后,加快優(yōu)勢項目資源的集聚并不斷推進其技術(shù)進步,是提升檢測機構(gòu)競爭力的有效途徑。在當今全球范圍內(nèi)的市場競爭中,誰在技術(shù)上領(lǐng)先,誰具有特色的先進項目,誰就擁有超前的競爭優(yōu)勢。而我國檢測機構(gòu)目前普遍存在著規(guī)模小、布局不合理、技術(shù)裝備落后、重復建設(shè)、人才結(jié)構(gòu)不合理、缺乏高素質(zhì)人才、科研開發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新能力弱等問題,其技術(shù)保障服務能力不能完全適應經(jīng)濟和社會發(fā)展需要。因此,只有大力推進檢測機構(gòu)優(yōu)勢項目的集聚和技術(shù)進步,才能適應社會經(jīng)濟發(fā)展的需要,才能抵御國外檢測機構(gòu)的沖擊。而要做到這一點,第一,必須加快改革步伐,進行制度和體制的創(chuàng)新。第二,必須加強人才的培養(yǎng)和引進,全面提高職工的素質(zhì)。這不僅指業(yè)務素質(zhì),而且也包括道德素質(zhì)。要努力造就一支知識結(jié)構(gòu)合理的人才隊伍,將其培養(yǎng)成一個善于學習、善于科研的團隊。如果像我們這樣以技術(shù)見長的技術(shù)機構(gòu)科研水平不高,就談不上推進技術(shù)進步。我們必須明白,單純靠買設(shè)備是不可能建起國內(nèi)先進的項目的。因此,只有職工素質(zhì)的全面提高,才能真正推進技術(shù)進步,才能有效提升檢測機構(gòu)的綜合競爭力。第三,要加大技術(shù)裝備的投入和優(yōu)勢項目資源的集聚,增強技術(shù)保障能力。檢測工作的科學性必須靠先進的技術(shù)設(shè)備來保證。如果沒有相應的檢測設(shè)備,就算有一流的人才,也無法進行科學公正的檢測。由于檢測服務的特殊性,決定了其人員素質(zhì)和設(shè)備水平是檢測機構(gòu)競爭力強弱的兩個最基本要素。而技術(shù)進步是人員素質(zhì)和設(shè)備水平綜合作用的結(jié)果;反過來,技術(shù)進步又將會促進其人員素質(zhì)和設(shè)備水平的進一步提升。因此,就當前檢測機構(gòu)的現(xiàn)狀而言,加快優(yōu)勢項目資源的集聚并推進其技術(shù)進步,是提升檢測機構(gòu)競爭力的有效途徑。
總之,檢測機構(gòu)要走向市場,必須高度重視競爭力問題。要盡早實施核心競爭力戰(zhàn)略,充分發(fā)掘、發(fā)揮自身的競爭優(yōu)勢,不斷鞏固、增強和發(fā)展自身的核心競爭力,樹立科學的發(fā)展觀。只有在“公正性”的原則下,努力做到顧客滿意,同時不斷集聚優(yōu)勢項目,推進其技術(shù)進步,才能真正體現(xiàn)檢測機構(gòu)存在的價值和競爭力,也才能有效促進檢測機構(gòu)健康、快速地向前發(fā)展。
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更多>2019-01-29