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東風(fēng)陽(yáng)光四個(gè)百分百:主動(dòng)關(guān)懷,讓可靠更近一步

發(fā)布時(shí)間:2021-03-16 作者: 來(lái)源: 瀏覽:2337
  在卡車(chē)性能、油耗等各方面越來(lái)越同質(zhì)化下,售后服務(wù)成為卡友們選車(chē)購(gòu)車(chē)時(shí)的重要參考因素。東風(fēng)商用車(chē)作為重卡市場(chǎng)的標(biāo)桿企業(yè),早在2003年,率先于行業(yè)推出“陽(yáng)光小子”服務(wù)品牌,把汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)納入品牌發(fā)展戰(zhàn)略,旨在為客戶帶去可靠的服務(wù);2020年,售后服務(wù)承諾由24*7在線服務(wù)升級(jí)為東風(fēng)陽(yáng)光服務(wù)四個(gè)百分百承諾,將客戶服務(wù)從被動(dòng)響應(yīng)升級(jí)到主動(dòng)關(guān)懷,推廣更精準(zhǔn)的售后解決方案,保持客戶體驗(yàn)行業(yè)領(lǐng)先。急卡友之所急,解卡友之所難,是推動(dòng)?xùn)|風(fēng)商用車(chē)在重卡服務(wù)市場(chǎng)扎根的初心,也是其不斷前行的動(dòng)力。



客戶訴求100%實(shí)時(shí)響應(yīng)
  “不光要選大品牌,還要看車(chē)的售后服務(wù)”這是很多重卡老司機(jī)在給新手推薦時(shí)的忠告,考慮買(mǎi)車(chē)、用車(chē)、修車(chē)、換車(chē)全生命周期的服務(wù),也越來(lái)越成為卡友們的共識(shí)。圍繞“選購(gòu)用養(yǎng)修換”全生命周期,東風(fēng)商用車(chē)首先向客戶承諾的就是:客戶訴求100%實(shí)時(shí)響應(yīng)。 



  “在客戶訴求上,100%做到熱線有響應(yīng)、咨詢(xún)有解答、投訴有跟蹤、服務(wù)有評(píng)價(jià)。只要客戶在有需要的時(shí)候,呼叫客戶服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)客服中心),我們保證100%電話能接進(jìn)來(lái),及時(shí)地傾聽(tīng)客戶的訴求?!睎|風(fēng)商用車(chē)服務(wù)技術(shù)支持科陳崇科長(zhǎng)說(shuō)。

  目前,東風(fēng)商用車(chē)客服中心的400-900-5555全國(guó)免費(fèi)服務(wù)熱線24*7小時(shí)開(kāi)通,100多位專(zhuān)線客服每天為東風(fēng)客戶提供服務(wù)。所有的客服人員定期接受公司常態(tài)化培訓(xùn),以及新車(chē)型、政策調(diào)整、促銷(xiāo)政策等實(shí)時(shí)培訓(xùn),及時(shí)、主動(dòng)地把相關(guān)信息傳達(dá)給客戶。

  而針對(duì)客戶的投訴和救援需求,東風(fēng)商用車(chē)制定了嚴(yán)格的反饋跟蹤流程:客服人員會(huì)在接到電話后的十分鐘內(nèi),把內(nèi)容梳理清楚后郵件轉(zhuǎn)發(fā)到銷(xiāo)售、服務(wù)部等相關(guān)的業(yè)務(wù)科室,各科室在接到郵件后,第一時(shí)間制定出解決方案并予以回復(fù)。



  “我的郵箱每天大概有300多封郵件,其中有近一半郵件就是在處理客戶的咨詢(xún)和投訴業(yè)務(wù)。昨天我們有一個(gè)鑫百勤的改裝客戶,在湖北省荊州地區(qū)發(fā)生后橋發(fā)響,不敢繼續(xù)行駛,我們的客服在接到客戶的求援電話后,立即調(diào)動(dòng)就近服務(wù)站去檢修,現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)是后橋的主減齒輪磨損異常故障,需要換件維修,但服務(wù)站沒(méi)有備件。由于客戶拉的是鮮活畜禽,如果按照正常的維修流程走,會(huì)耽誤較長(zhǎng)時(shí)間,可能會(huì)對(duì)客戶造成重大損失。于是,客服中心直接把預(yù)警郵件發(fā)到我這里,我一看,立即聯(lián)系后市場(chǎng)部,確認(rèn)有備件,然后直接聯(lián)系了十堰當(dāng)?shù)匾患曳?wù)站上門(mén)取件,并專(zhuān)車(chē)給客戶送件。在這種緊急情況下,我們通常會(huì)通過(guò)這種‘綠色通道’給客戶解決問(wèn)題,不惜一切代價(jià),確保客戶車(chē)輛快速恢復(fù)運(yùn)營(yíng),避免給客戶造成重大損失?!标惪崎L(zhǎng)告訴筆者。


會(huì)員客戶100%主動(dòng)關(guān)懷
  為向客戶提供更精準(zhǔn)的個(gè)性化定制服務(wù),2019年,東風(fēng)商用車(chē)斥資開(kāi)發(fā)了東風(fēng)車(chē)管家APP,東風(fēng)卡友們只要注冊(cè)了車(chē)管家APP賬號(hào),并與自己的運(yùn)營(yíng)車(chē)輛進(jìn)行綁定,即成為東風(fēng)商用車(chē)會(huì)員客戶,就可享受100%主動(dòng)智能保養(yǎng)提醒、駕駛習(xí)慣分析、油耗提醒等服務(wù)。車(chē)管家APP會(huì)實(shí)時(shí)記錄客戶的運(yùn)行軌跡和歷程,根據(jù)客戶的駕駛里程,對(duì)照保養(yǎng)內(nèi)容,提醒客戶及時(shí)給愛(ài)車(chē)做保養(yǎng)。



  此外,東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)部還將主動(dòng)關(guān)懷內(nèi)容拓展和延申到了一些特殊客戶。工程車(chē)上門(mén)駐點(diǎn)服務(wù)即是東風(fēng)商用車(chē)針對(duì)工程車(chē)客戶的一個(gè)特殊關(guān)懷政策。陳科長(zhǎng)介紹說(shuō):“工程車(chē)一般是在一個(gè)集中的工程點(diǎn)實(shí)施作業(yè),多屬于低速重載的工況,通常工地比較偏僻,離我們的服務(wù)站比較遠(yuǎn),在這種情況下,車(chē)如果出現(xiàn)問(wèn)題,維修就比較麻煩。車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),如果進(jìn)站維修,那么客戶的成本就比較高,因?yàn)檐?chē)的油耗比較大,跑個(gè)大幾十公里或者上百公里去服務(wù)站的話,不僅耗油、維修成本高,還耽誤了作業(yè)時(shí)間??蛻羰堑⒄`不起的。所以,我們對(duì)工程車(chē)是有專(zhuān)門(mén)的駐點(diǎn)服務(wù)政策,只要客戶有需求,我們就可以把我們的陽(yáng)光服務(wù)送到客戶家門(mén)口,實(shí)施蹲點(diǎn)服務(wù)?!?



  類(lèi)似工程車(chē)服務(wù)的關(guān)懷內(nèi)容,專(zhuān)用車(chē)客戶駐點(diǎn)或隨叫隨到服務(wù)的制定也主要源于專(zhuān)用車(chē)用戶的特殊性。“專(zhuān)用車(chē)用戶主要是指改裝車(chē)用戶,比如像三一重工、中聯(lián)重科等這樣一些大的改裝企業(yè)或改裝廠,他們要在我們東風(fēng)商用車(chē)底盤(pán)上加裝特殊上裝,改裝過(guò)程中,如果商用車(chē)底盤(pán)出現(xiàn)問(wèn)題,也不太可能讓客戶把車(chē)開(kāi)到服務(wù)站去,所以,針對(duì)這些專(zhuān)用車(chē)用戶,我們會(huì)指派服務(wù)站到改裝廠去駐點(diǎn)服務(wù),或者駐點(diǎn)不方便的話,只要客戶有問(wèn)題,打電話給我們的客服,我們服務(wù)站就可以提供隨叫隨到支持,免費(fèi)進(jìn)行上門(mén)服務(wù)?!?

  這兩項(xiàng)特殊服務(wù)從東風(fēng)商用車(chē)發(fā)布東風(fēng)陽(yáng)光服務(wù)品牌至今,一直在不斷細(xì)化、完善,也越來(lái)越受到客戶的認(rèn)可。

維修超時(shí)100%快速補(bǔ)償
  據(jù)悉,每年?yáng)|風(fēng)商用車(chē)對(duì)一些特殊車(chē)型都有相關(guān)的服務(wù)承諾。2019、2020年,東風(fēng)商用車(chē)就曾提出:針對(duì)國(guó)五牽引車(chē)、國(guó)六牽引車(chē),對(duì)于機(jī)箱橋的三大件,出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),實(shí)施“以換代修”政策,并承諾“8小時(shí)送達(dá),24小時(shí)完修”。但像機(jī)箱橋這樣的大件,因?yàn)槌杀咎?,服?wù)站通常沒(méi)有大批量?jī)?chǔ)備。東風(fēng)商用車(chē)就跟相關(guān)供應(yīng)商簽訂協(xié)議,由其合作伙伴在全國(guó)范圍內(nèi)前置一些總成,當(dāng)客戶車(chē)輛發(fā)生重大故障時(shí),這些前置總成會(huì)快速的被送到客戶身邊。并且在24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)車(chē)輛,如果沒(méi)有修好,東風(fēng)就會(huì)給客戶相應(yīng)補(bǔ)償。


  “一般故障6個(gè)小時(shí)完修,如果6小時(shí)沒(méi)有完修,超出24小時(shí)后,對(duì)于會(huì)員客戶就要主動(dòng)賠償客戶損失。有些客戶可能還不知道這種政策,但是只要我們超期了,我們就會(huì)主動(dòng)跟客戶聯(lián)系賠償?!本褪窃谶@樣嚴(yán)守服務(wù)承諾的自我鞭策下,僅2020年,東風(fēng)向客戶主動(dòng)補(bǔ)償金額達(dá)50多萬(wàn),也正因?qū)Ψ?wù)承諾的信守和踐行,2020年11月,東風(fēng)商用車(chē)在由中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)主辦的“中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)客戶滿意度(CAACS)卡思調(diào)查”中榮獲重卡品牌售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)第一名。

緊急服務(wù)100%限時(shí)到達(dá)
  針對(duì)緊急救援服務(wù),東風(fēng)商用車(chē)要求各地服務(wù)站做到:30分鐘內(nèi)出發(fā)、國(guó)道干線100%限時(shí)到達(dá)、常用配件即時(shí)滿足、緊急配件72小時(shí)內(nèi)到達(dá)。這一系列的限時(shí)要求,被工作人員笑稱(chēng)為行業(yè)最嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)。

  陳科長(zhǎng)堅(jiān)定卻自豪地介紹說(shuō):“這些要求確實(shí)是非??简?yàn)我們服務(wù)人員的,但除去天氣、自然災(zāi)害等不可抗因素外,基本上也是大概率能做到,我們要求100公里內(nèi)緊急救援2.5小時(shí)內(nèi)到達(dá),100-150公里3.5小時(shí)到達(dá),150-200公里4.5小時(shí)到達(dá),這個(gè)要求在行業(yè)里邊應(yīng)該是最高的。從客戶打進(jìn)客服熱線,我們的限時(shí)服務(wù)就開(kāi)始計(jì)時(shí)了。限時(shí)服務(wù)也是我們考核服務(wù)站的一項(xiàng)重要指標(biāo)?!?



  目前,東風(fēng)商用車(chē)在全國(guó)有1200余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),從產(chǎn)品領(lǐng)先到服務(wù)領(lǐng)先,東風(fēng)商用車(chē)始終堅(jiān)持以“一切源于可靠”的品牌承諾為客戶提供最大運(yùn)營(yíng)價(jià)值,讓可靠更近一步。2021年,更將不斷洞察用戶需求,推廣精準(zhǔn)的售后解決方案,以更落地的產(chǎn)品與服務(wù)助推客戶運(yùn)輸降本增效,實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)行業(yè)領(lǐng)先,驅(qū)動(dòng)物流業(yè)發(fā)展邁向提質(zhì)升級(jí)的新階段。(供稿:宋曉波)
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